Transcription
Transcription : Comment survivre comme cadre, saison 2, épisode 1 : Apprendre de ses erreurs, avec Caroline Xavier
Caroline Xavier : Je ne suis pas là pour faire valoir que ce n'est pas grave de faire des erreurs. Il s'agit plutôt de prendre conscience que, le monde étant ce qu'il est et les décisions que nous prenons étant ce qu'elles sont, des erreurs sont toujours susceptibles de se produire, et on apprend beaucoup de ses erreurs.
Annie Therriault : Nous sommes des dirigeants et des cadres, mais nous sommes avant tout des êtres humains. Malgré tous nos efforts, nous sommes voués à faire certaines erreurs en cours de route. Cela étant, comment tirer le meilleur parti d'une erreur? Toutes les erreurs peuvent-elles être pardonnées? Sinon, quels types de répercussions peuvent-elles avoir sur notre carrière? Je vais discuter de ces questions et d'autres enjeux avec Caroline Xavier, sous-ministre déléguée au ministère de l'Immigration, des Réfugiés et de la Citoyenneté du Canada. Je vous invite à écouter Mme Xavier, qui a généreusement partagé son expérience sur la façon dont nous pouvons apprendre de nos erreurs et, dès lors, à mieux survivre en tant que cadre. Bonjour, je m'appelle Annie Therriault, et bienvenue à Comment survivre comme cadre. Veuillez noter que cet épisode est enregistré en format bilingue.
Annie Therriault : Caroline Xavier, merci d'être avec nous aujourd'hui pour parler des erreurs et de la façon dont nous pouvons apprendre de nos erreurs. Pendant mes huit années en tant que cadre, j'ai effectivement commis plusieurs erreurs, et c'est donc un sujet qui m'est familier.
Caroline Xavier : Bonjour Annie, je suis vraiment heureuse d'être ici, et vous avez très bien présenté la question qui nous intéresse aujourd'hui. Je ne suis pas là pour faire valoir que ce n'est pas grave de faire des erreurs. Il s'agit plutôt de prendre conscience que, le monde étant ce qu'il est et les décisions que nous prenons étant ce qu'elles sont, des erreurs sont toujours susceptibles de se produire, et on apprend beaucoup de ses erreurs.
Annie Therriault : Je peux vous dire que vous êtes vraiment une grande source d'inspiration pour de nombreuses femmes. Mais vous le saviez probablement déjà. J'espère bien que vous le saviez. Est-ce que le fait de le savoir ajoute parfois un peu plus de pression, et ressentez-vous cette pression?
Caroline Xavier : Je ressens parfois une certaine pression, mais je dois vous dire que je la ressens encore davantage en tant que première sous-ministre noire. Il y a toute une communauté derrière moi et je veux lui faire honneur. Et je sais que beaucoup de personnes de couleur comprennent vraiment ce que c'est que de ressentir cette pression à certains moments. Et sachant qu'une telle pression existe, je voudrais juste que nous soyons beaucoup plus indulgents envers nous-mêmes. C'est pourquoi je pense qu'il est important que les gens reconnaissent que le fait de prendre des risques et de faire des erreurs fait partie du processus de croissance. Nos employés ne s'attendent pas à ce que nous ayons toutes les réponses. Au contraire, ils s'attendent à ce que nous admettions nos erreurs et que nous n'avons pas réponse à tout. Un cadre sera ainsi d'autant plus apprécié de ses employés, surtout dans le contexte actuel.
Annie Therriault : Oui, c'est vrai. Mais qu'arrive-t-il, Mme Xavier, s'il s'agit d'une grosse erreur? Je veux dire que l'erreur n'est parfois pas bien grave, qu'elle fait partie de l'apprentissage, et il est alors facile, ou du moins plus facile de nous pardonner à nous-mêmes. Mais toutes les erreurs sont-elles pardonnables?
Caroline Xavier : Eh bien, c'est une bonne question. Je ne sais pas si toutes les erreurs sont pardonnables. Les infractions à la loi, vous le savez, ont des conséquences, mais il n'en est pas moins important d'assumer la responsabilité de notre erreur. Et vous savez, si l'on pense, par exemple, au projet Phénix, et à ce qu'ont révélé les vérifications internes à ce sujet... Ce sont des erreurs majeures, et donc, en fin de compte, nous devons être en mesure d'en tirer les leçons qui pourront servir aux projets à venir afin de ne pas répéter les mêmes erreurs. J'ignore si tous les gens qui subissent les répercussions de certaines erreurs estiment qu'elles sont pardonnables. Donc, vous avez raison de souligner que toutes les erreurs ne sont pas égales, et je pense que c'est pour cette raison que nous devons, d'une certaine façon, prendre notre temps quand il s'agit de composer avec les transitions et les périodes de transition. Dans le cadre d'initiatives majeures ou de changements de programme importants, une bonne documentation est primordiale. Mais il faut analyser les risques. Ces risques qui font partie de notre quotidien lorsque notre rôle consiste à prendre des décisions. Si notre travail était réellement sans risque, il serait plutôt ennuyeux, je dirais; et nous ne ferions sans doute pas preuve de l'esprit d'innovation qui nous anime.
Annie Therriault : Exactement. Nous reviendrons à la question des risques dans une minute. Nous avons donc vu l'exemple d'une situation où une erreur pouvait avoir d'importantes répercussions pour les employés et même, dans certains cas, pour les citoyens, mais qu'en est-il d'une erreur pouvant avoir d'importantes répercussions négatives sur notre propre carrière de cadre? Selon vous, y a-t-il une grande différence dans la façon d'aborder une telle erreur? Comment se remet-on de ce type d'erreur?
Caroline Xavier : Donc, se remettre d'une erreur dont les répercussions touchent notre propre carrière... Je pense que ça peut prendre beaucoup de temps, en fait. Je veux dire que cette erreur pourrait, comme on dit, mettre un frein à une carrière. On pourrait envisager différentes options. L'une de ces options consiste à envisager de changer de ministère ou de poste, mais le principe fondamental, auquel on doit adhérer de façon constante, est de déterminer ce que l'on a appris de cette erreur. En effet, si vous n'avez rien appris d'une erreur, alors pourquoi est‑elle arrivée? Est-ce que ça en valait la peine? Puis, il faut réellement se demander si c'est le bon choix de carrière pour vous. Ce nouveau poste est-il fait pour vous? Le moment est-il bien choisi pour vous afin de continuer à travailler dans cet environnement? Cela revient un peu au point que vous avez soulevé précédemment; certaines erreurs sont-elles impardonnables? Possiblement. Mais une chose qui m'inquiète, quand je donne ces conseils ou quand j'aborde cette question, c'est que je ne voudrais pas que les gens pensent qu'il n'y a pas de moyen de revenir en arrière. Cela pourrait prendre du temps. Des années, même des mois, et vous devrez constamment faire vos preuves. C'est-à-dire que, comme dans le cas d'un lien de confiance qui a été brisé, il faut du temps pour reconstruire une relation et il faut donc en être conscient, puis se demander s'il vaut la peine de reconstruire une relation qui s'est à tel point dégradée.
Annie Therriault : L'autre chose à laquelle ça me fait penser aussi c'est que, vraiment on essaie toujours d'être là pour soutenir nos patrons, nos sous-ministres adjoints, etc. Ces situations-là peuvent même avoir une incidence importante sur la relation de confiance qu'on a avec eux. Alors, on fait comment pour rétablir cette confiance-là? Si jamais la relation a été endommagée, comment on récupère cette relation-là? Comment on peut la rétablir?
Caroline Xavier : La première chose c'est admettre qu'on a commis l'erreur, parce qu'un patron ne va pas apprécier quelqu'un qui revient dans l'environnement sans jamais avoir admis son erreur. Ça va être important de démontrer au patron quelles sont les leçons apprises découlant de l'erreur qui s'est produite. Qu'est-ce que vous allez faire différemment la prochaine fois pour atténuer le risque, pour vous assurer que l'erreur ne se reproduise pas? Il faut être honnête avec ses supérieurs et avec soi-même. Encore une fois, c'est une démonstration de vulnérabilité et je vais vous dire, être vulnérable ce n'est pas une mauvaise chose. C'est vraiment important parce que, premièrement, quelqu'un peut voir que vous êtes honnête dans la reconnaissance de l'erreur. Aussi, votre employé va comprendre et va voir que vous êtes vulnérable, que vous êtes humble, que vous avez appris quelque chose et dans un sens, il va être là pour vous soutenir.
Annie Therriault : Exactement. Vous avez abordé, un peu plus tôt, la question de prendre des risques; et j'aimerais revenir là-dessus, car c'est vraiment un sujet auquel tous les cadres sont confrontés dans leur travail au quotidien. Ces derniers temps, nous avons beaucoup entendu parler de la prise de risque intelligente et de la manière dont les cadres supérieurs encouragent cette approche. Et même en sachant que tel est le cas, il demeure difficile d'agir en conséquence, car notre culture est encore très réticente au risque. Dès lors, comment pouvons-nous manœuvrer dans ce contexte?
Caroline Xavier : La COVID nous a montré que nous ne pouvons pas nous accrocher, par exemple, aux anciens modèles opérationnels. Les choses doivent évoluer. Nous avons dû agir rapidement pour lancer des applications afin de mieux servir les Canadiens. Pour ce faire, il fallait prendre des risques intelligents. Une culture de tolérance au risque était alors nécessaire. Nous devons donc maintenant nous efforcer de poursuivre sur cette lancée de façon à pouvoir reproduire ces comportements dans nos décisions quotidiennes et dans tout ce que nous faisons, ce qui nous oblige à réfléchir à la manière dont nous menons nos activités, pour la population canadienne et au sein de nos ministères respectifs. Je peux vous dire que mes discussions avec mes collègues sous-ministres portent souvent sur la façon dont nous pouvons continuer à nous inspirer de certaines des leçons tirées de la pandémie de COVID-19, et continuer à nous adapter de façon agile et à gérer les choses avec souplesse. En effet, nous devons vraiment nous en tenir à cet aspect expérimental des choses et comprendre qu'il vaut la peine de prendre des risques et d'expérimenter, car c'est ainsi que nous obtiendrons éventuellement de meilleurs résultats.
Annie Therriault : Exactement. Mais il fallait alors agir dans un contexte d'urgence. À votre avis, la leçon qui a ainsi été apprise a-t-elle été suffisamment inculquée pour trouver en nous la volonté de maintenir ces comportements, en supprimant la hiérarchie, en réduisant la bureaucratie et en favorisant la collaboration entre les ministères pour que tous les nouveaux programmes se réalisent très rapidement? En somme, croyez-vous que nous serons en mesure de maintenir cet élan et de conserver ces comportements?
Caroline Xavier : Vous mentionnez exactement ce que l'on craint. On craint que lorsque les choses seront revenues à la normale, nous ressentirons moins l'urgence ou la pression.
Annie Therriault : Exactement, oui.
Caroline Xavier : C'est exactement cela : la crainte que l'on revienne aux anciens comportements, et je pense que c'est à nous, en particulier en tant que cadres, de pouvoir créer les environnements pour ne pas que ça se produise. Ce n'est pas que l'on veuille créer une pression, puisqu'il n'est pas non plus agréable d'être constamment en mode de crise, mais il s'agit de créer les conditions qui permettent aux gens de continuer à innover ou à travailler horizontalement. C'est ce que veulent les sous-ministres. Les sous-ministres veulent que les gens se consultent, collaborent et travaillent horizontalement dans tous les domaines. Je pense vraiment que nous allons travailler très fort en tant que communauté. C'est mon intention. Et je sais que c'est ce que le greffier nous pousse à faire. Je n'ai pas la réponse absolue à votre question. Ce ne sera pas facile. Il serait juste très dommage d'abandonner cette approche pour la seule raison qu'il serait si facile de retourner en arrière.
Annie Therriault : Exactement. Il reste donc encore beaucoup de secteurs où chaque cadre exerce effectivement un contrôle et une influence lui permettant de favoriser concrètement le maintien de nouvelle approche. Mme Xavier, sans êtes indiscrète, est-ce qu'il y a d'autres apprentissages que vous avez réussi à faire que vous n'auriez pas pu faire sans faire quelques erreurs comme ça? Ou est-ce qu'il y a des choses peut-être que vous avez apprises grâce à ces erreurs-là, et pour lesquelles vous vous dites que ça valait la peine?
Caroline Xavier: Absolument. Écoutez, c'est sûr qu'on est dans un environnement qui préfère ne pas avoir de surprises. Donc ça, c'est une leçon que j'ai apprise assez tôt et que j'ai conservé dans mes autres postes. Il faut vraiment se faire confiance et écouter sa petite voix. Bien lire les détails de certains documents. Par exemple, quand on pense aux notes d'information, parfois on est très occupé. Puis on signe sans avoir examiné tous les détails. C'est sûr qu'on peut faire ça à l'occasion et pour certains documents, mais il faut prêter attention aux types de documents. Où est-ce que ça va? Qui seront les dernières personnes qui vont le lire? Est-ce destiné à votre ministre? Est-ce que c'est des problèmes de vie ou de mort? C'est sûr que tout n'est pas égal. Et puis, on doit gérer notre horaire de travail chargé.. Mais je serais inquiète qu'on ne prête pas assez attention aux détails. Et puis ça, c'est des leçons que j'ai personnellement apprises. Encore, je n'ai pas écouté ma voix quand elle m'a dit de prêter attention à cette note d'information. Puis je l'ai laissée aller et ça m'est revenu. Heureusement, quelqu'un a rattrapé l'erreur ailleurs, mais ce n'est pas correct de se fier aux autres. Je suis probablement la dernière personne à travailler sur ce document avant qu'il se rende au niveau supérieur.
Annie Therriault : Mme Xavier, en terminant, est-ce que vous vous dites parfois que vous auriez dont aimé savoir telle chose au début de votre carrière de cadre, parce que ça vous aurait tellement rendu la vie plus simple ou plus facile, que ça vous aurait tellement aidé? Est-ce qu'il y a une chose qui vous vient à l'esprit quand je vous pose cette question-là?
Caroline Xavier : C'est sûr que quand on commence en tant que nouveau cadre, on a hâte, on est excité. On pense qu'on peut tout faire, on a beaucoup d'énergie. Et ça, c'est bon. On ne veut pas perdre cette énergie. Mais je peux vous dire que parfois, à cause de cette confiance, on ne pense pas qu'on a des choses à apprendre. Donc je dirais qu'un conseil que j'ai appris très tôt, en tant que cadre surtout, c'est d'être ouverte à la rétroaction constructive. D'être ouverte au fait qu'on ne connaît pas toutes les réponses, et que vos pairs, vos clients, vos employés ou vos supérieurs peuvent vous apprendre des choses. Parce que quand vous êtes ouverts à entendre la rétroaction, premièrement ça vous aide à mieux vous connaître, connaître vos forces et vos faiblesses, mais également ça vous aide à mieux comprendre l'environnement, vos propres atouts. Et aussi à vraiment mieux comprendre l'environnement dans lequel vous travaillez afin de réduire le nombre d'erreurs que vous allez faire. Et peut-être aussi vous donner la confiance de peut-être essayer des choses qui sont difficiles. Au début de ma carrière, oui, j'étais confiante dans ce que je faisais, mais c'est sûr que je ne savais pas tout. Mais je pensais que je savais tout, ou bien je pensais que j'en savais davantage. Pour admettre dès le début lorsqu'on fait une erreur, ça prend la maturité.
Annie Therriault : Excellent. Donc bien se connaître, être ouvert à apprendre à propos de soi-même, de la diversité de nos erreurs, être transparent. C'est vraiment le message que je retiens de notre conversation d'aujourd'hui.
Caroline Xavier : Merci beaucoup, Annie, c'était un grand plaisir d'être ici avec vous.
Annie Therriault : Nous espérons que notre conversation avec Mme Xavier vous a inspirés et que vous vous sentez maintenant mieux préparés pour les prochaines étapes de votre carrière, même si cela peut inclure quelques faux pas en cours de route. Nous vous invitons à poursuivre la conversation en partageant ce balado avec votre réseau. Connaissez-vous un cadre qui a une belle histoire à partager? Mieux encore, voulez-vous participer? N'hésitez pas à communiquer avec nous. Et n'oubliez pas que vous ferez toujours des erreurs, mais que c'est seulement en tirant des leçons de celles-ci que vous évoluerez et progressez dans votre carrière. Merci de votre attention.
